Pengantar
mencapai
tujuan bisnis strategis dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa adalah
dua tujuan utama untuk setiap tim manajemen senior yang perlu di capai. Banyak
manajer dan ahli telah mengakui layanan pelanggan yang sangat baik sebagai
persyaratan utama untuk keberhasilan organisasi. Di samping layanan pelanggan,
organisasi memiliki tujuan strategis yang spesifik khusus bahwa organisasi, dan
lingkungannya, seperti peningkatan pendapatan, inovasi produk baru atau membuat
proses kerja dan pekerjaan lebih efisien dan fleksibel.
Tujuan
artikel ini adalah untuk menggambarkan "aturan dasar tidak tertulis"
dan peran yang mereka mainkan dalam menghambat atau membantu organisasi untuk
mencapai tujuan dan untuk menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik.
Artikel ini juga bertujuan untuk menyediakan sebuah proses yang dapat digunakan
untuk menentukan apa aturan-aturan dasar yang saat ini beroperasi, mana yang
perlu diubah untuk memenuhi tujuan organisasi dan bagaimana kelompok-kelompok
orang dapat membantu untuk bergerak ke arah satu set aturan dasar baru yang
akan memperkuat perilaku yang mencapai tujuan ini dan menyediakan layanan
pelanggan yang sangat baik.
budaya organisasi: dasar
keberhasilan organisasi
ada
peningkatan pengakuan bahwa budaya organisasi secara langsung mempengaruhi
kinerja dan kualitas layanan pelanggan. visi, misi dan nilai pernyataan di
sebagian besar rencana strategis perusahaan menyatakan pentingnya pelayanan
sebagai dasar kesuksesan perusahaan. hampir setiap perusahaan mendistribusikan
materi pemasaran yang menjanjikan layanan pelanggan yang unik dan luar biasa.
beberapa
bukti sekarang muncul untuk mendukung adanya hubungan positif antara budaya
organisasi, layanan pelanggan dan lainnya sebagai kunci tujuan organisasi.
budaya
organisasi sangat berhubungan erat dengan nilai-nilai bersama yang mendasari
dan keyakinan bahwa orang memegang mengenai cara mereka harus berperilaku
selama kegiatan tertentu. ada sejumlah besar teori yang menggambarkan berbagai
dimensi budaya yang mencakup kerja sama tim, kontrol uang dan keputusan,
resiko, penghargaan, konflik, kejujuran, keuntungan dibandingkan orang, dan
mengubah
Borgatti
1996 memberikan definisi yang lebih spesifik dari, nilai-nilai bersama
keyakinan dan norma yang mendefinisikan budaya kelompok. mereka mencakup:
1. kognitif
skema: script dan frame yang membentuk harapan kami dan membantu kami
memberikan makna dan untuk aliran pengalaman
2. berbagi
makna: interpretasi umum peristiwa
3. persepsi:
bagaimana dunia ini, bagaimana hal-hal wor-implisit teori pasar, manajemen,
politik, sifat manusia
4. resep
dan preferensi: apa cara terbaik untuk melakukan menipis adalah, apa yang
mereka inginkan terjadi
5. Kode
perilaku: cara berpakaian, bagaimana harus bertindak, jenis waht hal yang dapat
Anda bercanda tentang, apakah ok terlambat?
6. nilai-nilai
dasar: apa yang benar-benar penting, apa yang salah atau buruk
7. mitos
dan legenda: cerita tentang masa lalu, pengetahuan tentang cerita memiliki
titik tersembunyi seperti ini adalah apa yang terjadi pada orang-orang yang
8. pahlawan
9. emblem:
benda-benda yang memiliki makna, seperti kelompok T-shirt, jam tangan emas
10. ritual
ketika
kita berbicara tentang "budaya organisasi", kita mengacu pada budaya
dominan yang mewakili nilai-nilai inti bahwa nilai-nilai inti yang dimiliki
oleh sebagian besar organisasi memiliki budaya yang sangat kuat, yang berarti
bahwa nilai-nilai inti yang intens diselenggarakan dan luas bersama dalam
organisasi. budaya yang kuat memiliki pengaruh lebih besar pada perilaku
anggotanya.
pengaruh
potensial dari budaya organisasi yang diungkapkan oleh Kotter dan Heskett 1992,
di mana diusulkan bahwa budaya perusahaan :
1. dapat
memiliki dampak yang signifikan terhadap kinerja jangka panjang ekonomi suatu
perusahaan
2. mungkin
akan menjadi faktor yang lebih penting dalam menentukan keberhasilan atau
kegagalan perusahaan dalam jangka panjang
3. inhibitor
umum untuk kinerja jangka panjang keuangan bahkan dalam perusahaan yang penuh
dengan orang-orang yang masuk akal dan cerdas
budaya
organisasi memiliki sejumlah fungsi, yang menciptakan perbedaan antara satu
organisasi dan yang lain, memberikan rasa identitas bagi anggota organisasi,
komitmen kepada tim yang lebih besar atau unit organisasi dan merupakan perekat
sosial yang memegang organisasi bersama-sama dengan memberikan isyarat untuk
apa karyawan harus mengatakan dan melakukan.
Budaya
dapat menjadi kewajiban ketika nilai-nilai bersama yang tidak sesuai dengan apa
yang dibutuhkan untuk meningkatkan efektifitas organisasi. budaya organisasi
dapat membatasi kemampuan untuk beradaptasi dengan perubahan lingkungan. sebuah
organisasi seperti Telstra misalnya, mengalami kesulitan pada awalnya
menanggapi pasar deregulasi karena budaya internal tidak menempatkan prioritas
tinggi pada layanan pelanggan.
Konsep
dari UGRS telah dikembangkan untuk memberi penjelasan pada para manager dengan
jelas dan pemaham praktis tentang kultur organisasi. (simpson,1997) .
Pemberian cara itu nyata pada staff untuk terlibat dalam memberdayakan UGRs
yang membantu organisasi mencapai tujuan utama dan layanan pelanggan yang
unggul.
UGRs
mendefinisikan penerimaan dan diharapkan perilaku kerja. Mereka adalah
ekspetasi dan norma yang biasanya tidak lisan dan tidak di tulis, mempengaruhi
prilaku dan sikap dari anggota suatu kelompok. Mereka adalah individu dan
persepsi kelompok pada penerimaan
konstitusi dan penolakan perilaku pada tempat kerja . Pada istilah sederhana,
mereka adalah dipersepsikan sebagai “ Cara kita melakukan hal-hal di sekitar” Pengaturan di UGRs
membuat kultur organisasi.
Perbedaan
utama antara kultur organisasi dan UGRs adalah kultur organisasi adalah konsep
abstrak bahwa penulis dan akademi memiliki pengaruh . UGRs, di sisi lain adalah
apa pengalaman yang individu dan kelompok pernah lakukan,baik sadar atau tidak
sadar.UGRS adalah pengalaman dan kesadaran dalam individu pada kelompok kultur.
UGRs menjadi pembawa di kultur organisasi.
Dokumen
kebijakan,prosedur,peran pekerjaan,dan pelayanan pelanggan sering menjadi
standart menghitung, jika UGRs tidak selaras dengan kebijakan yang ditetapkan .
UGRs adalah salah satu penentu penting pada pelayanan pelanggan dalam suatu tim
kerja.
Pada
umumnya para karyawan baru akan mencari sebuah induksi atau orientasi dimana
mereka diberitahu tentang “hal yang dilakukan di sekitar ini” kemudian mereka mencari tahu bagaimana
sebuah organisasi bekerja dalam kenyataan dan mereka mencari tahu aturan apa
yang ada dalam kelompok.
Keadaan
tertentu dimana orang-orang mengartikan
UGRs banyak dan beragam:
-
Bagaimana staff berbicara satu sama lain
-
Bagaimana staff berbicara kepada
pelanggan
-
Apa yang dikatakan staff kepada pelanggan
pada saat meletakkan telepon
-
Apa yang staff katakan saat manager
hadir,dan apa yang dikatakan pada saat manager pergi
-
Apa yang dikatakan pada saat istirahat
minum teh tentang anggota staff lain dan organisasi
-
Apa yang
dibicarakan dalam koridor segera setelah pertemuan
-
Bagaimana sudut pandang yang berbeda
saat rapat, dan apakah perbedaan itu membuat
orang tersebut dihargai atau terisolasi
-
Apakah orang mendorong untuk berbagi pandangan mereka
-
Apakah
orang-orang tertawa, dan apa yang mereka tertawakan
-
Siapa yang
memutuskan uang yang bisa dibelanjakan,tentang apa,berapa banyak,dan pada saat
itu dapat dibelanjakan
UGRs tersirat dari pengamatan antara apa yang perusahaan nyatakan pada publik dan internal
dokumen. Manajemen dan staf
mengatakan dalam konteks publik dan swasta, tentang apa yang manajemen
dan staf telah lakukan. Sebuah
kelompok pemasaran dapat menjelaskan komitmen perusahaan pada layanan
pelanggan.
Pada
rapat staff dan ditempat lain, kelompok perusahaan juga membicarakan komitmen
mereka untuk layanan pelanggan. Ketika staf melihat para manajer memperlakukan
pelanggan, atau berbicara tentang
pelanggan dengan cara yang kurang positif.
Namun,
UGRs berorientasi negatif, pada
saat pelayanan perusahaan yang baik
tetapi mereka tidak benar bersungguh-sungguh.
UGRs
juga dapat dilihat saat staff dan manajemen pada tindakan bersama dalam
kelompok kerja. UGRs juga dapat digunakan sebagai umpan balik,pemberian
pendapat,dan pengambilan keputusan
Anggota
staf mungkin menyarankan seorang rekan tidak memberikan
umpan balik negatif kepada manajer, yang dikenal karena "memori panjang dan
kecenderungan untuk mencari retribusi
