Mengubah Budaya Organisasi untuk Mencapai Tujuan Bisnis Utama dan Layanan Pelanggan yang Luar Biasa

Pengantar

mencapai tujuan bisnis strategis dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa adalah dua tujuan utama untuk setiap tim manajemen senior yang perlu di capai. Banyak manajer dan ahli telah mengakui layanan pelanggan yang sangat baik sebagai persyaratan utama untuk keberhasilan organisasi. Di samping layanan pelanggan, organisasi memiliki tujuan strategis yang spesifik khusus bahwa organisasi, dan lingkungannya, seperti peningkatan pendapatan, inovasi produk baru atau membuat proses kerja dan pekerjaan lebih efisien dan fleksibel.

Tujuan artikel ini adalah untuk menggambarkan "aturan dasar tidak tertulis" dan peran yang mereka mainkan dalam menghambat atau membantu organisasi untuk mencapai tujuan dan untuk menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik. Artikel ini juga bertujuan untuk menyediakan sebuah proses yang dapat digunakan untuk menentukan apa aturan-aturan dasar yang saat ini beroperasi, mana yang perlu diubah untuk memenuhi tujuan organisasi dan bagaimana kelompok-kelompok orang dapat membantu untuk bergerak ke arah satu set aturan dasar baru yang akan memperkuat perilaku yang mencapai tujuan ini dan menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik.

budaya organisasi: dasar keberhasilan organisasi

ada peningkatan pengakuan bahwa budaya organisasi secara langsung mempengaruhi kinerja dan kualitas layanan pelanggan. visi, misi dan nilai pernyataan di sebagian besar rencana strategis perusahaan menyatakan pentingnya pelayanan sebagai dasar kesuksesan perusahaan. hampir setiap perusahaan mendistribusikan materi pemasaran yang menjanjikan layanan pelanggan yang unik dan luar biasa.

beberapa bukti sekarang muncul untuk mendukung adanya hubungan positif antara budaya organisasi, layanan pelanggan dan lainnya sebagai kunci tujuan organisasi.

budaya organisasi sangat berhubungan erat dengan nilai-nilai bersama yang mendasari dan keyakinan bahwa orang memegang mengenai cara mereka harus berperilaku selama kegiatan tertentu. ada sejumlah besar teori yang menggambarkan berbagai dimensi budaya yang mencakup kerja sama tim, kontrol uang dan keputusan, resiko, penghargaan, konflik, kejujuran, keuntungan dibandingkan orang, dan mengubah

Borgatti 1996 memberikan definisi yang lebih spesifik dari, nilai-nilai bersama keyakinan dan norma yang mendefinisikan budaya kelompok. mereka mencakup:

1.      kognitif skema: script dan frame yang membentuk harapan kami dan membantu kami memberikan makna dan untuk aliran pengalaman

2.      berbagi makna: interpretasi umum peristiwa

3.      persepsi: bagaimana dunia ini, bagaimana hal-hal wor-implisit teori pasar, manajemen, politik, sifat manusia

4.      resep dan preferensi: apa cara terbaik untuk melakukan menipis adalah, apa yang mereka inginkan terjadi

5.      Kode perilaku: cara berpakaian, bagaimana harus bertindak, jenis waht hal yang dapat Anda bercanda tentang, apakah ok terlambat?

6.      nilai-nilai dasar: apa yang benar-benar penting, apa yang salah atau buruk

7.      mitos dan legenda: cerita tentang masa lalu, pengetahuan tentang cerita memiliki titik tersembunyi seperti ini adalah apa yang terjadi pada orang-orang yang

8.      pahlawan

9.      emblem: benda-benda yang memiliki makna, seperti kelompok T-shirt, jam tangan emas

10.  ritual

ketika kita berbicara tentang "budaya organisasi", kita mengacu pada budaya dominan yang mewakili nilai-nilai inti bahwa nilai-nilai inti yang dimiliki oleh sebagian besar organisasi memiliki budaya yang sangat kuat, yang berarti bahwa nilai-nilai inti yang intens diselenggarakan dan luas bersama dalam organisasi. budaya yang kuat memiliki pengaruh lebih besar pada perilaku anggotanya.

pengaruh potensial dari budaya organisasi yang diungkapkan oleh Kotter dan Heskett 1992, di mana diusulkan bahwa budaya perusahaan :

1.      dapat memiliki dampak yang signifikan terhadap kinerja jangka panjang ekonomi suatu perusahaan

2.      mungkin akan menjadi faktor yang lebih penting dalam menentukan keberhasilan atau kegagalan perusahaan dalam jangka panjang

3.      inhibitor umum untuk kinerja jangka panjang keuangan bahkan dalam perusahaan yang penuh dengan orang-orang yang masuk akal dan cerdas

budaya organisasi memiliki sejumlah fungsi, yang menciptakan perbedaan antara satu organisasi dan yang lain, memberikan rasa identitas bagi anggota organisasi, komitmen kepada tim yang lebih besar atau unit organisasi dan merupakan perekat sosial yang memegang organisasi bersama-sama dengan memberikan isyarat untuk apa karyawan harus mengatakan dan melakukan.

Budaya dapat menjadi kewajiban ketika nilai-nilai bersama yang tidak sesuai dengan apa yang dibutuhkan untuk meningkatkan efektifitas organisasi. budaya organisasi dapat membatasi kemampuan untuk beradaptasi dengan perubahan lingkungan. sebuah organisasi seperti Telstra misalnya, mengalami kesulitan pada awalnya menanggapi pasar deregulasi karena budaya internal tidak menempatkan prioritas tinggi pada layanan pelanggan.

Konsep dari UGRS telah dikembangkan untuk memberi penjelasan pada para manager dengan jelas dan  pemaham praktis  tentang kultur organisasi. (simpson,1997) . Pemberian cara itu nyata pada staff untuk terlibat dalam memberdayakan UGRs yang membantu organisasi mencapai tujuan utama dan layanan pelanggan yang unggul.

UGRs mendefinisikan penerimaan dan diharapkan perilaku kerja. Mereka adalah ekspetasi dan norma yang biasanya tidak lisan dan tidak di tulis, mempengaruhi prilaku dan sikap dari anggota suatu kelompok. Mereka adalah individu dan persepsi  kelompok pada penerimaan konstitusi dan penolakan perilaku pada tempat kerja . Pada istilah sederhana, mereka adalah dipersepsikan sebagai “ Cara kita melakukan  hal-hal di sekitar” Pengaturan di UGRs membuat kultur organisasi.

Perbedaan utama antara kultur organisasi dan UGRs adalah kultur organisasi adalah konsep abstrak bahwa penulis dan akademi memiliki pengaruh . UGRs, di sisi lain adalah apa pengalaman yang individu dan kelompok pernah lakukan,baik sadar atau tidak sadar.UGRS adalah pengalaman dan kesadaran dalam individu pada kelompok kultur. UGRs menjadi pembawa di kultur organisasi.

Dokumen kebijakan,prosedur,peran pekerjaan,dan pelayanan pelanggan sering menjadi standart menghitung, jika UGRs tidak selaras dengan kebijakan yang ditetapkan . UGRs adalah salah satu penentu penting pada pelayanan pelanggan dalam suatu tim kerja.

Pada umumnya para karyawan baru akan mencari sebuah induksi atau orientasi dimana mereka diberitahu tentang “hal yang dilakukan di sekitar ini”   kemudian mereka mencari tahu bagaimana sebuah organisasi bekerja dalam kenyataan dan mereka mencari tahu aturan apa yang ada dalam kelompok.

Keadaan tertentu dimana orang-orang  mengartikan UGRs banyak dan beragam:

-          Bagaimana staff berbicara satu sama lain

-          Bagaimana staff berbicara kepada pelanggan

-          Apa yang dikatakan staff kepada pelanggan pada saat meletakkan telepon

-          Apa yang staff katakan saat manager hadir,dan apa yang dikatakan pada saat manager pergi

-          Apa yang dikatakan pada saat istirahat minum teh tentang anggota staff lain dan organisasi

-          Apa yang dibicarakan dalam koridor segera setelah pertemuan 

-          Bagaimana sudut pandang yang berbeda saat rapat, dan apakah perbedaan itu membuat  orang tersebut dihargai atau terisolasi

-          Apakah orang  mendorong untuk berbagi  pandangan mereka

-          Apakah orang-orang tertawa, dan apa yang mereka tertawakan

-          Siapa yang memutuskan uang yang bisa dibelanjakan,tentang apa,berapa banyak,dan pada saat itu dapat dibelanjakan

UGRs  tersirat dari pengamatan antara apa yang perusahaan nyatakan pada publik dan internal dokumen. Manajemen dan staf mengatakan dalam konteks publik dan swasta,  tentang apa yang manajemen dan staf telah lakukan. Sebuah kelompok pemasaran dapat menjelaskan komitmen perusahaan pada layanan pelanggan.

Pada rapat staff dan ditempat lain, kelompok perusahaan juga membicarakan komitmen mereka untuk layanan pelanggan. Ketika staf melihat para manajer memperlakukan pelanggan, atau berbicara tentang pelanggan dengan cara yang kurang positif. Namun,
UGRs berorientasi negatif, pada saat pelayanan perusahaan yang baik tetapi mereka tidak benar bersungguh-sungguh.

UGRs juga dapat dilihat saat staff dan manajemen pada tindakan bersama dalam kelompok kerja. UGRs juga dapat digunakan sebagai umpan balik,pemberian pendapat,dan pengambilan keputusan

Anggota staf mungkin menyarankan seorang rekan tidak memberikan umpan balik negatif kepada manajer, yang dikenal karena "memori panjang dan kecenderungan untuk mencari retribusi